Quando um cliente encerra o contrato com a sua agência, qual é o impacto causado e quais são as medidas tomadas por você? Não deve ser novidade para você que, mais importante do que a prospecção de novos clientes, é a manutenção dos atuais.

A métrica churn rate mostra, dentre outras coisas, o número de cancelamentos realizados por clientes num determinado período, permitindo a identificação de fatores como falha no atendimento e a necessidade de ajustes no preço, por exemplo.

Empresas que lidam com prestação constante de serviços, com modelo de receita recorrente e assinatura, como as agências de marketing, devem estar atentas a essa métrica para entender como vai a saúde do negócio.

Vamos entender juntos por que essa métrica deve ser aplicada ao diagnóstico geral da sua agência e como calculá-la, gerando, assim, insights para sua redução.

Churn rate: o que é e como calcular

O ideal é que o controle do churn rate, ou seja, a quantidade de clientes que deixam de fazer parte da sua agência, seja realizado mensalmente. O cálculo é bem simples: divida o número de cancelamentos mensal pela quantidade de clientes ativos. Se, por exemplo, você tem 20 clientes e, neste mês, ocorreram dois cancelamentos, sua conta ficaria: 0,1 ou 10%.

Qual é a taxa ideal de churn?

Como o ideal é não perder clientes, a taxa de churn deve ser sempre a mais baixa possível. Assim, se considerarmos a conta exemplificada acima, 10% de perda em um mês é uma taxa significativa de churn para uma pequena agência.

No entanto, se uma outra agência com 100 clientes mensais perde os mesmos dois clientes, o churn será de apenas 2%. Ou seja, a métrica se apresenta de forma diferente de acordo com o negócio.

Além disso, é importante considerar o impacto dessas perdas na receita da agência. O quanto cada cliente perdido representa?

Por que aplicar o churn rate ao diagnóstico geral da minha agência?

Qual empresa não precisa avaliar a retenção de clientes e o relacionamento com seus consumidores? Falando nisso, já parou para pensar como a satisfação dos seus clientes atuais? E o seu pós-venda? É natural, em meio às diversas atribuições diárias, esquecermos de voltar os olhares aos processos internos e aos “velhos de casa”.

Muitas agências entram no “piloto automático” e perdem a oportunidade de realizar e propor melhorias para as suas contas. Se por acaso a carapuça serviu, saiba que você não é o único a passar por isso, mas que pode sair à frente dos seus concorrentes com ajuda da métrica churn rate, pois você pode:

• Identificar pontos de melhoria no atendimento aos clientes;
• Criar novas oportunidades de negócio com os clientes atuais;
• Avaliar a fase de pós-venda da sua empresa;
• Aumentar a taxa de fidelização;
• Aumentar o Lifetime Value (LTV) — valor investido pelo cliente na sua empresa enquanto se mantém ligado a ela (período do contrato).

Afinal, como diminuir o churn rate?

O segredo está em desenvolver ações de relacionamento e sempre se atentar à qualidade das demandas. Outra dica é desenvolver pesquisas de satisfação periódicas com seus clientes, a fim de identificar possíveis melhorias.

Não se esqueça de sempre realizar benchmarking e ficar atento ao mercado. Ao mesmo tempo, estabeleça os KPIs (Indicadores de Desempenho) dos seus clientes como forma de monitorar seus resultados e alinhar as expectativas. Atente-se, ainda ao seu Growth Rate (índice de crescimento), pois ele deve estar sempre acima do Churn Rate.

O Customer Success pode ser o principal ponto de partida para você diminuir seu churn rate. Desvendamos para você neste artigo “Como a automação de marketing pode facilitar o Customer Success” como implementá-lo e, consequentemente, aumentar a sua receita recorrente.