Net promoter score: o que é e como usá-lo para medir a satisfação dos clientes

19 de julho de 2018


Já parou para se perguntar qual é o segredo do sucesso de grandes marcas como Apple, Netflix, Uber e Nubank? A resposta é simples: atendimento ao cliente. E isso tem a ver com o Net Promoter Score (NPS). Por quê algumas agências conseguem, por exemplo, fidelizar seus clientes por anos, enquanto outras não? Isso também tem a ver com a experiência do cliente na empresa.

Pensando de forma prática: quando vamos a um restaurante e somos muito bem atendidos, sempre queremos voltar e, ainda, indicamos para outras pessoas, certo? É natural do ser humano ensejar por atenção e atendimento personalizado. Em essência, nós humanos, somos carentes e priorizamos relações em que existem confiança e empatia.

Nesse contexto, já parou para pensar como a sua agência lida com a satisfação dos seus clientes? Ela diz muito sobre seu faturamento, sua receita recorrente e performance dos processos internos. A seguir, entenda mais sobre isso.

Net Promoter Score (NPS): o que é e como avaliar

Em termos simples, trata-se de uma métrica que possibilita verificar a satisfação dos clientes. A metodologia por trás do NPS (Net Promoter Score) foi criada em 2003 pela empresa Bain & Company, uma das maiores empresas de consultoria estratégica do mundo, e, basicamente, faz dois tipos de avaliações:

  • Qualitativa: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou um serviço/produto? a um amigo”;
  • Quantitativa: justifique sua nota.

Dessa maneira, as respostas são qualificadas em três categorias:

  • Promotores: notas de 9 a 10. São aqueles consumidores que possuem um vínculo sincero com a marca, estão satisfeitos e pretendem continuar o relacionamento. São chamados “promotores” porque estão tendenciosos a disseminar positivamente o nome da marca, divulgando-a voluntariamente para as pessoas do seu círculo de convívio;
  • Neutros: notas de 7 a 8. Não chegam a ser os apaixonados e seguidores ávidos da empresa, chegando ao ponto de disseminar a marketing em um marketing boca-a-boca, mas também não são “haters”, chegando ao ponto de interferirem negativamente na reputação da empresa;
  • Detratores: notas de 0 a 6. Esses são os stakeholders que nenhuma agência quer, pois chegam a prejudicar a reputação da marca por estarem insatisfeitos devido a um relacionamento ou uma experiência desagradável.

Por que o NPS é indispensável para a minha agência e como fazer

Sabemos que nem sempre temos tempo para aplicar uma metodologia robusta de pesquisa de satisfação do cliente. Mas se você pelo menos iniciar o Net Promoter Score, já estará um passo à frente diante de um cenário cada vez mais competitivo e mutável, auxiliando na gestão da sua marca.

O NPS é simples de ser aplicado, quantificável e ainda possibilita um amplo campo de atuação. Estabeleça, conforme necessidades e recursos da sua agência, períodos de execução do NPS.

Ao final do ciclo da pesquisa, sempre analise a avaliação geral da agência. Uma dica: subtraia a porcentagem de clientes detratores pela de clientes promotores. O resultado dirá se a posição da empresa é excelente (75% a 100%), de qualidade (50% a 74%), de aperfeiçoamento (0% a 49%) ou crítica (entre -100% e -1%).

Ah, nunca se esqueça que de nada adianta aplicar o NPS ou mesmo outra pesquisa de satisfação sem tomar medidas reativas, ou seja, ações de melhoria ou imediatas. O NPS ainda permite que você não seja surpreendido por aquele cliente mais calado, aparentemente satisfeito que, no fundo, já se tornou um detrator.

Quando você utiliza o Net Promoter Score no seu negócio, torna-se mais fácil compreender o seu Brand Awareness. Não sabe o que é isso ou como aplicar esse conceito? Descubra em: Brand Awareness: medindo a percepção de marca do consumidor.