Sabe qual é o sonho de todo dono de empresa? Poder ver seu negócio funcionando com fluidez mesmo quando estiver ausente. Quantos empresários você conhece que não conseguem se afastar do trabalho ou que colocam mais a mão na massa do que seus próprios funcionários? Já parou para pensar em quantos deles levam um dia a dia tranquilo na medida do possível? Pois é, e a raiz desse ciclo vicioso está na falta de gestão de processos.

Quando nos deparamos, então, com o mercado digital e a complexidade presente em estratégias inseridas nesse contexto, como o inbound marketing, os problemas decorrentes da ausência de gestão de processos tornam-se ainda mais expostos. Isso porque no ambiente online não há espaço para erros. Todo deslize torna-se mais explícito e, como as soluções digitais são cercadas por métricas e meios práticos de mensuração dos resultados, os clientes, cada vez mais informados, cobram por resultados mensuráveis.

A gestão de processos é amplamente conhecida no universo do gerenciamento de projetos, sendo muito comum no ambiente da engenharia. Isso porque, imagine só, se não houvesse uma organização consistente dos processos, como seria possível operar uma mineroduto com mais de 520 km de extensão, que atravessa 32 municípios, em que mais de 5 mil trabalhadores estão envolvidos? O segredo dos projetos está justamente no mapeamento e gerenciamento de processos.

Esse é um dos serviços principais executados por empresas de Gerenciamento de Projetos. Mostraremos, a seguir, como os processos bem definidos auxiliam na qualificação da sua oferta de serviços, fazendo com que sua agência foque no que realmente importa.

Mapeamento de processos: o que é e como fazer?

Quando surge a demanda por parte de um cliente para uma campanha específica com duração de três meses, como se dá o funcionamento na sua agência para atendimento a esse trabalho? Vamos supor que, basicamente, as etapas são:

• área de Atendimento: realizar briefing junto ao cliente;
• área de Mídia: elaborar plano de mídia para campanha;
• criação: realizar peças pautadas pelo Atendimento;
• atendimento: aprovar com o cliente todas as ações realizadas;
• produção: realizar orçamentos e enviar peças para produção;
• todas as áreas: realizar as ações conforme cronograma estabelecido.

O mapeamento de processos é uma técnica gerencial utilizada pelas empresas para entender como seus setores estão funcionando e identificar cada etapa do processo produtivo da organização. A partir do mapeamento de processos, é possível entender os recursos envolvidos em cada processo necessário para a realização de determinada atividade.

Portanto, o mapeamento de processos descreve objetivamente, em formato de fluxo, o passo a passo executado para a realização de cada atividade dentro da empresa. Existem diversos cursos voltados para o ensinamento dessa técnica. Mas se você deseja dar o primeiro passo para realizar esse trabalho na sua agência, algumas dicas são:

• Agende entrevistas — leve um questionário padrão a ser respondido — com todos setores da agência para identificar suas funções e atividades;
• Conte com ferramentas como o Visio (existe versão gratuita dessa ferramenta, bem como outras similares no mercado) para facilitar no desenho dos fluxos;
• Determine as entradas e saídas dos processos;
• Registre métricas, metas e prazos envolvidos;
• Por fim, avalie separadamente cada processo: qual a sua importância, falhas, como deve ser o acompanhamento das atividades, dentre outras.

Gestão de processos X Gestão por processos: qual a diferença?

Desse trabalho de mapeamento de processos, surgem dois conceitos: a gestão de processos, difundida especialmente no ambiente de gestão de projetos e, o mais atual, gestão por processos.

A gestão de processos significa que existem processos mapeados e devidamente monitorados em uma empresa, prevendo detalhes em cada sistema em operação. Assim, cada área possui separadamente processos mapeados e em funcionamento pleno, tendo controle sobre eles. Aqui, a visão do funcionamento das áreas é fragmentada, e voltada para a performance interna de cada área.

A gestão por processos é uma evolução da gestão de processos, pois traz uma visão macro, considerando a interrelação de todos os processos da empresa, funcionando sincronicamente e em harmonia. Com isso, os gestores monitoram de forma analítica toda a organização, direcionando tempo ao que realmente importa: a gestão da empresa, que envolve a capacitação dos seus funcionários e melhorias contínuas nas suas entregas e no relacionamento com os clientes.

Já chegamos ao ponto de entender por que a gestão por processos afeta o desempenho do seu time e como ela pode ajudar a sua agência a se manter — e se destacar — no mercado.

Gestão por processos: como ela facilita a oferta de soluções digitais na sua agência

Pensando no impacto positivo que a gestão por processos traria para a sua agência, podemos elencar os benefícios principais:

• Comunicação eficaz entre os setores e todos os níveis da agência;
• Padronização na qualidade da entrega;
• Otimização do tempo e dos recursos (incluindo recursos humanos);
• Redução de erros;
• Funcionamento integral da empresa, mesmo com o distanciamento dos sócios ou mesmo com o turnover de funcionários;
• Melhor relacionamento com o cliente;
• Aumento da satisfação dos clientes.

Em termos práticos relacionados à oferta de soluções digitais na sua agência, você pode evitar problemas como:

• Peças que não ficam prontas dentro do deadline;
• Campanhas online que não entram no ar na data combinado com o cliente;
• Demora na entrega de relatórios mensais;
• Esquecimentos de posts;
• Desalinhamento da equipe;
• Trabalhos desalinhados à estratégia da organização ou aos KPIs (Indicadores de Desempenho) — saiba mais sobre o assunto em “KPI: como escolher o melhor para as suas campanhas”.

Quando o time entende sua função na empresa, quais processos devem ser seguidos, qual a interação e interferência direta com os demais setores e o impacto do seu trabalho nos resultados gerais da agência, seu rendimento aumenta, assim como sua motivação.

Com a gestão por processos ainda fica mais fácil para os gestores voltarem seus olhares para a equipe, buscando sempre capacitá-la, ouvi-la e acompanhá-la, uma vez que eles terão tempo e foco para essas ações — não tendo mais que apagar incêndios recorrentes ou mesmo trabalhar em questões fora do seu escopo.

Gestão de projetos nas agências: qual é a relação?

A gestão de projetos faz parte, mesmo que sem percebermos, do trabalho cotidiano de qualquer empresa, seja no âmbito da engenharia ou não. O Instituto de Gerenciamento de Projetos (Project Management Institute — PMI) é a uma das maiores associações para profissionais de gerenciamento de projetos.

De acordo com o PMI, “projeto é um conjunto de atividades temporárias, realizadas em grupo, destinadas a produzir um produto, serviço ou resultado únicos”, e “gerenciamento de projetos é a aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para a execução de projetos de forma efetiva e eficaz”.

A equipe de gerenciamento de projetos é responsável pela gestão do projeto e atividades de liderança, tais como planejamento e monitoramento dos resultados. Você, como gestor da sua agência, identificou-se com esse item? Para cada projeto na sua agência, desde a entrega de uma simples peça a uma estratégia de inbound marketing, por exemplo, você é responsável pelas funções abaixo? São elas:

• Planejar;
• Analisar;
• Gerenciar possíveis riscos;
• Criar e acompanhar o cronograma;
• Pensar e realizar melhorias nos processo.

Se sim, está no caminho certo. Mas se ainda perde tempo com trabalhos operacionais em cima da hora, você precisa rever a necessidade de melhoria da sua gestão de processos para implementar uma gestão por processos na sua empresa. Nunca se esqueça de todo e qualquer trabalho precisa passar pelas seguintes fases:

• Iniciação;
• Planejamento;
• Execução;
• Monitoramento e controle;
• Encerramento.

Somente assim você garantirá a satisfação dos seus clientes e melhores resultados.

Processos bem definidos para integração do cliente

A fase de integração de um novo cliente pode ser destacada como uma das mais importantes. Desde seu contato com a equipe de vendas responsável pelas definições contratuais até a passagem dele para a equipe responsável pela execução da estratégia, é necessário haver processos bem definidos, com fases obrigatórias desde o primeiro atendimento até a transição entre as equipes.

Isso garante que não haja maiores problemas durante todo o período de execução do projeto. Tampouco a venda equivocada de serviços que podem não ser relevantes para o cliente, eliminando o risco de execuções que não gerem resultados.

Nessa fase, é comum que agências desenvolvam reuniões de introdução entre vendas e gestores; reuniões de discussão interna do projeto com os profissionais envolvidos e, finalmente, a reunião inicial com o cliente, onde todos os pontos e planejamento do projeto são apresentados.

Tais reuniões devem estar inclusas e devidamente documentadas no que chamamos de processo de onboarding, ou seja, que trata do primeiro contato do cliente com as soluções da agência e respectivas rotinas de trabalho. Por isso, além das reuniões, é importante possuir documentos padrões para uso geral, que envolvam informações como ficha cadastral, briefing do projeto, planejamento e metas, por exemplo.

Como a gestão por processos pode colocar a minha agência em outro patamar no mercado?

Geralmente, as agências de comunicação levam consigo aquele famoso e velho ditado: “Santo de casa não faz milagre”. Ainda existem no mercado diversas agências que realmente fazem jus a essa afirmação, sendo internamente desorganizadas e não aplicando  expertise presente nos projetos dos seus clientes na sua própria corporação.

Se você possui mapeamento de processos, saiba que saiu à frente de pelo menos um terço dos seus concorrentes. Caso tenha chegado a um nível de gerenciamento de processos, sua empresa já possui uma organização funcional nítida.

Mas se você está na fase de uma organização orientada a processo — gestão por processos —, sua alta administração é focada no que realmente importa, sua equipe é motivada e, seu ambiente de trabalho, favorável, suas metas estão claras e baseadas nos processos do time todo — não em setores isolados.

Nesse patamar, a alta administração já consegue focar no relacionamento com os clientes e na prospecção de novos, além de estabelecer um plano de negócios congruente e alcançável.

Suas chances de sucesso, portanto, são maiores, e já é possível praticar as melhores estratégias de gestão, como a receita recorrente, que garante mais longevidade às empresas. Quer saber mais? Confira este texto que fizemos para você “Receita recorrente: por que esse modelo financeiro é importante para o sucesso da sua agência” e não pare de evoluir o seu negócio!